Nhắm mang đến sự trọn vẹn, hoàn mỹ trong trải nghiệm của khách hàng, Matterhorn Hotels & Resort thiết lập bộ “quy chuẩn 656”, bao gồm: 6 tiêu chuẩn phục vụ, 5 quy tắc ứng xử và 6 bước trải nghiệm. Đặc biệt trong đó là kiến tạo những giá trị độc tôn trong mạng lưới dịch vụ đẳng cấp, tạo nên một hành trình tận hưởng đẳng cấp và đa sắc màu.
6 tiêu chuẩn phục vụ – Hoàn thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng
Hướng tới định vị “Matterhorn – Sự chuyên nghiệp số 1 của khách hàng VIP”, sự chuyên nghiệp của Matterhorn thể hiện tại 6 tiêu chuẩn phục vụ chất lượng 5 sao trong mọi lĩnh vực quản lý và vận hành.
Tiêu chuẩn Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh bao gồm nhiều vị trí như lễ tân, thu ngân, nhân viên đặt phòng, tổng đài viên, nhân viên đứng cửa, nhân viên hỗ trợ, nhân viên hành lý… Tại đây, mỗi nhân viên đều thực hiện đúng các quy tắc như duy trì tiêu chuẩn ngoại hình, đi làm đúng giờ, tác phong nhanh nhẹn, trang phục đúng quy định, điềm đạm, niềm nở khi giao tiếp với khách hàng…
Tiêu chuẩn Bộ phận Dịch vụ (Fitness, Spa & Beauty)
Các dịch vụ Fitness hay Spa & Beauty được phát triển bởi Matterhorn đáp ứng nhu cầu trải nghiệm toàn diện cho khách hàng, khẳng định chất lượng dịch vụ chuẩn 5 sao và mang đến sự hài lòng tuyệt đối. Sau khi đưa ra yêu cầu về dịch vụ, khách hàng được cung cấp và giải thích để nắm rõ thông tin, đặt lịch hẹn, báo giá và xác nhận lần cuối. Nhân viên luôn đảm bảo tác phong theo quy định về đồng phục, vệ sinh cá nhân, thời gian làm việc, luôn giữ thái độ thân thiện, lịch sự và hỗ trợ khách nhiệt tình.
Tiêu chuẩn Bộ phận Buồng phòng
Đối với bộ phận buồng phòng, nhân viên được đào tạo kỹ năng nghiệp vụ đúng tiêu chuẩn quốc tế, tuân thủ quy định khắt khe về tác phong làm việc, hình thức bên ngoài từ đồng phục, vệ sinh cá nhân đến giao tiếp, ứng xử. Mỗi nhân viên đều gọn gàng, sạch sẽ, chỉn chu và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ.
Tiêu chuẩn Các bộ phận Quản lý (Tiếp thị, Kế toán tài chính, Nhân sự, Kiểm soát chất lượng)
Các nhân viên trong bộ phận thực hiện hoạt động tiếp thị, thu chi, quản lý nhân sự, kiểm soát chất lượng đầu ra đầu vào của sản phẩm và dịch vụ.
Tiêu chuẩn Bộ phận Ẩm thực
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp bar, sẵn sàng phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách hàng. Phòng ăn được sắp xếp gọn gàng mang tính thẩm mỹ, thực hiện đúng quy định về vệ sinh. Các quy trình nhận đặt bàn, đón tiếp, phục vụ, thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp được thực hiện chuyên nghiệp, mang đến mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ.
Tiêu chuẩn các bộ phận Hậu cần (An ninh, Kỹ thuật)
Bộ phận kỹ thuật đảm bảo các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước… các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách. Sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật nhanh chóng, kịp thời. Bộ phận an ninh đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
5 quy tắc ứng xử – Lấy khách hàng làm trung tâm
5 quy tắc ứng xử Matterhorn tập trung chú trọng đào tạo và phát triển đội ngũ từ những việc “nhỏ nhất” để xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp nhất.
Quy tắc “XIN CHÀO”: Mong muốn mang đến phong vị Việt Nam mỗi vị khách cho dù đến từ quốc gia nào cũng luôn được chào đón bằng câu “Xin chào” đậm bản sắc trước khi tiếp tục giao tiếp bằng tiếng Anh hay những ngôn ngữ khác.
Quy tắc “NÓI CÓ”: Khách hàng của Matterhorn luôn nhận được sự đồng ý nhiệt tình từ phía nhân viên trong bất cứ yêu cầu nào. Nếu là một yêu cầu khó đáp ứng, thay vì đưa ra lời từ chối, các nhân viên sẽ gợi ý những dịch vụ thay thế tương ứng
Quy tắc “636”: Đội ngũ nhân viên Matterhorn sẽ thực hiện khoảng cách 6 bước: nhận diện khách; 3 bước: chào khách; đi theo khách ít nhất 6 bước khi chỉ đường
Quy tắc “NHƯỜNG ĐƯỜNG”: Luôn lùi bước để nhường khách đi trước hoặc sử dụng dịch vụ trước.
Quy tắc “2 TAY”: Đồ vật luôn được đưa/nhận bằng hai tay đồng thời xoay đồ vật về hướng tiện cho khách.
6 bước tối ưu hoá hành trình trải nghiệm của khách hàng
Nhằm tối ưu hóa trải nghiệm, thương hiệu Quản lý & Vận hành Bất động sản Matterhorn Hotels & Resorts thiết lập đặc quyền sống thượng lưu với những dịch vụ độc bản trong mọi lĩnh vực dành cho chủ nhân tinh hoa xứng tầm. Tất cả những tiêu chí đó đều được thể hiện qua những tuyên ngôn:
Luôn thể hiện sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của thương hiệu Matterhorn: Trở thành công ty Quản lý & Vận hành các dự án Bất động sản số 1 với chất lượng vươn tầm quốc tế. Matterhorn mang đến những trải nghiệm độc bản hoàn hảo nhất cho người dùng cuối, thiết lập những dịch vụ cao cấp vừa đạt chuẩn quốc tế – vừa phù hợp với văn hóa địa phương.
Luôn nâng cao và học hỏi về các giá trị văn hóa truyền thống Việt Nam
Với phương châm “Thấu hiểu người Việt để phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế”, Matterhorn Hotels & Resorts cân bằng giữa yếu tố chuẩn mực quốc tế, sáng ngang với các thương hiệu danh tiếng nhưng vẫn thấm đẫm tinh hoa văn hóa Việt Nam.
Tận tâm, chuyên nghiệp và đam mê mang đến những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng
Matterhorn tiên phong khai mở trải nghiệm “đo ni đóng giày” cho chủ nhân thượng lưu, chú trọng từng chi tiết, hướng đến những trải nghiệm độc bản hoàn hảo nhất với các dịch vụ có chất lượng vượt trên kỳ vọng. Tinh tế tỉ mỉ và đầy cảm xúc, phục vụ tận tụy, thỏa mãn mọi nhu cầu của thượng khách dù là nhỏ nhất chính là sứ mệnh của đội ngũ Matterhorn.
Tôn trọng và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Mỗi dịch vụ mà Matterhorn Hotels & Resorts mang đến đều xuất phát từ mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm. Luôn lắng nghe mọi tâm tư, nguyện vọng, tôn trọng những phản hồi từ đó thấu hiểu nhu cầu và thiết lập các dịch vụ phù hợp với sở thích của khách hàng.
Duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và giao tiếp hiệu quả
Đội ngũ nhân viên Matterhorn được đào tác tác phong chuyên nghiệp chuẩn quốc tế từ cử chỉ, lời chào, thái độ đến nụ cười. Luôn tận tâm, chú ý, khẩn trương nhưng không vội vàng là quy cách phục vụ khách hàng hàng đầu của Matterhorn.
Chủ động các phương án xử lý mọi tình huống tốt nhất
Với mọi tình huống phát sinh xảy ra, nhân viên Matterhorn luôn kịp thời xuất hiện, lắng nghe phản hồi để tìm ra cách xử lý tốt nhất. Các thao tác nhanh chóng, gọn gàng để không làm mất thời gian của khách hàng.
Chuyên nghiệp trong vận hành cùng nghệ thuật phục vụ đẳng cấp, bộ “tiêu chuẩn 656” của Matterhorn đã nâng tầm tinh hoa ngành phục vụ với những quy chuẩn chất lượng quốc tế đỉnh cao nhất. Bằng sự tận tâm, nỗ lực hết mình và không ngừng sáng tạo, đội ngũ Matterhorn Hotels & Resorts tâm huyết dành tặng cho khách hàng những khoảnh khắc trải nghiệm đáng nhớ và hoàn mỹ nhất.
