Matterhorn Hotels & Resorts - Nâng tầm chuẩn mực, kiến tạo đế chế thượng lưu đích thực

6 TIÊU CHUẨN phục vụ

Matterhorn cung cấp bộ 6 tiêu chuẩn phục vụ khách hàng chuẩn 5 sao trong mọi lĩnh vực quản lý và vận hành

Tiêu chuẩn Bộ phận tiền sảnh
Tiêu chuẩn Bộ phận Buồng phòng
Tiêu chuẩn Bộ phận Ẩm thực
Tiêu chuẩn Bộ phận Dịch vụ (Fitness, Spa & Beauty)
Tiêu chuẩn các bộ phận Quản lý (Tiếp thị, Kế toán tài chính, Nhân sự, Kiểm soát chất lượng)
Tiêu chuẩn các bộ phận Hậu cần (An ninh, Kỹ thuật)

5 QUY TẮC ỨNG XỬ

Matterhorn tập trung chú trọng đào tạo và phát triển đội ngũ từ những việc “nhỏ nhất” để xây dựng Tiêu chuẩn dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp.

Quy tắc "XIN CHÀO"

Khách luôn được chào đón bằng câu chào của Việt Nam

Quy tắc "NÓI CÓ"

Khách luôn nhận được các gợi ý thay thế thay vì từ chối

Quy tắc "636"

Thực hiện khoảng cách 6 bước: nhận diện khách; 3 bước: chào khách; đi theo khách ít nhất 6 bước khi chỉ đường

Quy tắc "NHƯỜNG ĐƯỜNG"

Luôn nhường khách đi trước hoặc sử dụng dịch vụ trước

Quy tắc "2 TAY"

Đồ vật luôn được đưa/nhận bằng hai tay, đồ vật được xoay về hướng tiện cho khách

6 bước trải nghiệm khách hàng

Tối ưu hoá trải nghiệm

Matterhorn thiết lập chuẩn mực mới trong mọi lĩnh vực đặc biệt là kiến tạo những giá trị độc tôn trong mạng lưới dịch vụ đẳng cấp nhằm mang đến một hành trình trải nghiệm đa màu sắc, hoàn hảo và đẳng cấp cho mỗi thượng khách tinh hoa.

Luôn thể hiện sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị
của thương hiệu Matterhorn

Tận tâm, chuyên nghiệp và đam mê mang đến
những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng

Duy trì hình ảnh chuyên nghiệp
và giao tiếp hiệu quả

Luôn nâng cao và học hỏi về các giá trị văn hóa
truyền thống Việt Nam

Tôn trọng và thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Chủ động các phương án xử lý mọi tình huống tốt nhất

Đặt phòng

Ghi nhận thông tin đặt phòng và các yêu cầu của khách hàng
Cập nhật và chia sẻ nội bộ các thông tin về sở thích và khách VIP nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thư xác nhận đặt phòng sẽ được gửi đến khách hàng trong vòng 24 giờ.

Đón tiếp

Luôn có nhân viên tại sảnh chính lối vào khách sạn/ khu nghỉ dưỡng/ khu căn hộ dịch vụ từ 7h00 – 22h00.
Luôn tận tâm, chú ý, khẩn trương nhưng không thể hiện sự vội vàng khi phục vụ khách hàng.
Chuẩn bị set đồ uống chào mừng lấy từ thức uống truyền thống Việt Nam kèm theo câu chuyện được chia sẻ với khách hàng.

Nhận phòng

Thực hiện check-in và vận chuyển hành lý theo thời gian quy định.
Giới thiệu về các tiện nghi của cơ sở và khu vực lân cận tùy thuộc vào mục đích lưu trú của khách hàng ngay sau check-in hoặc tại một thời điểm thuận lợi sau đó.
Tất cả các vật dụng sắp đặt trong phòng được tuân theo tiêu chuẩn set up và hướng dẫn.
Ưu tiên sắp đặt phòng theo mong muốn, sở thích của khách hàng

Ẩm thực

Nhân viên giới thiệu những tinh hoa đặc sắc của ẩm thực/ đặc trưng của nhà hàng tới khách hàng.
Đối với các nhà hàng Alacarte, nhân viên sẽ phục vụ các món chờ phù hợp với phong cách ẩm thực của từng nhà hàng.
Thực đơn được xây dựng và chọn lọc tinh tế, cân bằng giữa yếu tố chuẩn mực quốc tế và tinh hoa ẩm thực Việt, luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu để có thể đem đến những dịch vụ hoàn hảo nhất

Trải nghiệm tiện ích

Giới thiệu chi tiết về các tiện ích và luôn có nhân viên đồng hành để hướng dẫn khách hàng khi có nhu cầu sử dụng.
Các trang thiết bị luôn được vận hành hoàn hảo và bảo dưỡng thường xuyên.
Luôn thể hiện sự tập trung khi giao tiếp với khách hàng, chủ động ghi nhớ, viết để hiểu rõ yêu cầu của khách, không để khách hàng phải nhắc lại và theo sát đến cùng các yêu cầu

Trả phòng

Nhân viên nhận biết khách hàng đang đứng chờ bằng cách mỉm cười thân thiện hoặc nói câu chào.
Nhanh chóng điều phối để khách không cảm nhận phải chờ lâu.
Nhân viên cảm ơn và thể hiện sự trân trọng với khách, mong muốn khách hàng sẽ quay trở lại.
Hoàn thành thủ tục trả phòng trong vòng 5 phút kể từ khi khách bước vào quầy nếu không có các phát sinh.

6 TIÊU CHUẨN phục vụ

Tiêu chuẩn Bộ phận tiền sảnh

Tiêu chuẩn Bộ phận Buồng phòng

Tiêu chuẩn Bộ phận Ẩm thực

Tiêu chuẩn Bộ phận Dịch vụ (Fitness, Spa & Beauty)

Tiêu chuẩn các bộ phận Quản lý (Tiếp thị, Kế toán tài chính, Nhân sự, Kiểm soát chất lượng)

Tiêu chuẩn các bộ phận Hậu cần (An ninh, Kỹ thuật)